مبانی نظری و پیشینهمدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری

دسته: مدیریت
بازدید: 13بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 130 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 50

مبانی نظری و پیشینهمدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه.................................................................................................................... 14

2-1- مبانینظری.................................................................................................. 15

2-1-1 مدیریتکیفیت فراگیر................................................................................. 15

2-1-2- پیشینهمدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 17

2-1-3- فلسفه مدیریتکیفیت فراگیر..................................................................... 19

2-1-4- پیشگامان کیفیت........................................................................................ 22

2-1-4-1- دمینگ.................................................................................................. 22

2-1-4-2- جوزف جوران...................................................................................... 24

2-1-4-3- آرماند فیگنبام........................................................................................ 25

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی....................................................................................... 26

2-1-4-5- بیل کانوی............................................................................................. 27

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری............................................................ 30

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریتکیفیت جامع.................................... 31

2-1-7- ابعاد مدیریتکیفیت جامع......................................................................... 32

2-1-7-1- توانمندسازی......................................................................................... 32

2-1-7-2- پاسخگویی........................................................................................... 33

2-1-7-3- سرعت................................................................................................. 34

2-1-7-4- صحت................................................................................................. 34

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات..................................................................... 34

2-1-7-6- اعتماد محوری...................................................................................... 34

2-1-7-7- شفافیت واطلاع رسانی......................................................................... 35

2-1-7-8- انعطاف پذیری...................................................................................... 36

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی......................................................... 36

2-1-8- مشتری..................................................................................................... 38

2-1-8-1- رضایتمشتری..................................................................................... 38

2-1-8-2- الگوهای رضایتمندی مشتری............................................................... 40

2-1-8-2-1- الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی.................................................. 40

2-1-8-2-2- الگوی رضایتمندی مشتری آمریکایی................................................ 41

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشترینروژی............................................... 42

2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتریاروپایی..................................................... 42

2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتریسوئیس...................................................... 43

2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتریمالزی (2000)............................................ 44

2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتریدوین و دیگران (2004).............................. 44

2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایتمشتری در تركیه، آیدین و اوزر (2005)... 45

2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایتمشتری در تركیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46

2-1-8-3- مشتریمحوری .................................................................................. 45

2-1-8-4- رویكرد مشتری‌مدار............................................................................... 64

2-2- پیشینهپژوهش.............................................................................................. 47

2-2-1- پژوهش های داخلی.................................................................................. 48

2-2-2- پژوهش های خارجی................................................................................ 50

2- 3- جمع بندی پیشینهپژوهش............................................................................ 52

2-4- مدل مفهومی پژوهش..................................................................................... 53

2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55

بخشی از منابع فارسی

ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریتكیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 28، ص 62- 74.

آقایی، عبداله، (1379)، مدیریتکیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.

ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتریو ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.

تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شركت نساجی نمونه، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 45، ص 15-8.

جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریتکیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریتکیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریتکیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانك صنعت ومعدن نشریه ، مدیریتبازرگانی، شماره 2،ص63-82.

حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگی­های مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.

خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریتکیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری